Как с помощью корпоративно-обучающего портала конкурировать на рынке сетевых кафе: кейс сети «ПРАЙМ»

«ПРАЙМ» – сеть кафе быстрого и здорового питания, в которой работают 280 административных и 1 200 линейных сотрудников.

Основная концепция сети – быстрое питание для людей, которые ведут активный образ жизни и ответственно относятся к своему здоровью. «ПРАЙМ» пропагандирует философию здорового образа жизни и осознанного потребления, и для них важно, чтобы сотрудники разделяли эти ценности.

Сеть насчитывает 100 кафе по Москве и Московской области и успешно функционирует на рынке более 15 лет.

Задача – создать корпоративно-образовательный портал, чтобы решать HR-задачи и повысить вовлеченность сотрудников для улучшения результатов деятельности и успешной конкуренции.

В обозримом будущем компания планирует стать лидером рынка здорового питания, в том числе за счет эффективных HR-инструментов, ведь в сфере общественного питания сервис – один из главных факторов успеха компании.

Цели создания, ключевые проблемы и ограничения

Создавая корпоративно-образовательный портал, компания хотела решить следующие задачи:

• основная задача создания корпоративного портала BE PRIME —  сократить срок адаптации новых сотрудников;
• сформировать базу знаний, в которой можно найти ответы на все вопросы, которые возникают в процессе работы;
•  в короткие сроки обучить сотрудников внутренним стандартам работы, чтобы повысить скорость обслуживания клиентов и качество сервиса;
• сделать сотрудников единомышленниками, транслируя ценности компании;

Поставленные цели:

• сократить срок адаптации новых сотрудников на 20%
• увеличить скорость обслуживания за счет внедрения эффективной системы обучения персонала;
• улучшить удовлетворенность качеством сервиса за счет вовлеченности и обучения сотрудников;
• создать базу знаний, чтобы упростить поиск ответов на часто возникающие у сотрудников вопросы.

Ограничения:

• три месяца до старта первой версии портала и столько же времени на улучшение;
• в создании портала от компании «ПРАЙМ» принимал участие один человек.

Клиент был настроен на быстрое создание качественного корпоративного портала, который будет реально работать и помогать сотрудникам расти, а компании развиваться и улучшать свои стандарты.

«Нам нужен был реальный результат, “корпоративный портал для галочки” нас не устраивал».

Этапы работы и инструментарий

Для достижения поставленных целей решили объединить два продукта Мirapolis в единую систему.

1. Корпоративный портал
2. Систему дистанционного обучения персонала

Тандем этих готовых решений с единой точкой входа предоставляет необходимый функционал для полного удовлетворения потребностей клиента.

Внедряли систему в три этапа:

• 1-й этап – создали дистанционную систему обучения;
• 2-й этап – внедрили базу знаний;
• 3-й этап – запустили часть корпоративного портала, вовлекающую сотрудников.

В результате создали портал, ориентированный на менеджеров кафе и производства с аудиторией 280 человек. Уложились в сроки и бюджет.

Реализованный функционал

Портал включает девять основных разделов:

1. Новому сотруднику. Компания растет, появляются новые сотрудники, кроме того в сегменте fastfood всегда высокая текучка кадров. Поэтому важно помочь новичкам адаптироваться как можно быстрее.

Для них в системе отображается баннер, ссылка с которого ведет на Wiki-страницу в базе знаний. Там они найдут всю необходимую информацию. Новый сотрудник автоматически получает приглашение пройти электронный курс Welcome для подробного знакомства с порталом и компанией.

Страницу Wiki по необходимости можно корректировать, за обновлением следит отдел обучения «ПРАЙМ».

• Структура компании. Организационная структура «ПРАЙМ» сложная из-за большого числа кафе (на данный момент – 100 точек). Этот раздел позволяет быстрее в ней разобраться. Здесь есть поиск и возможность перейти на карточку подразделения, посмотреть сотрудников и узнать, кто является руководителем кафе или отдела.

Информация в разделе всегда актуальна, поскольку есть автоматическое обновление данных из «1С».

• Справочник сотрудников. Из-за территориальной разобщенности сотрудникам кафе, центрального офиса и производства невозможно общаться вживую, только по почте или телефону. Во многом поэтому для компании раздел оказался очень важным: тут всегда можно быстро найти нужный контакт и наладить общение. Более 80% сотрудников добавили в раздел свои фото: один из показателей того, что портал пользуется спросом. Это также подтверждается статистикой использования: в среднем ежемесячно к справочнику обращаются 183 сотрудника.

Раздел обновляют один раз в сутки, ответственный – HR-отдел.

• Новости. Здесь отображается информация о корпоративной жизни компании. Рассказывают об участии в общественных мероприятиях, открытии новых кафе, достижениях. Это помогает вовлекать сотрудников в корпоративные цели.

За наполнение раздела отвечают сотрудники отдела обучения, менеджер по корпоративной культуре и PR-менеджер. Частота обновления – 1–2 раза в неделю. 

• Дни рождения. Виджет, отображающий именинников сегодня и в ближайшем будущем. Он позволяет сплотить коллектив и установить дружескую атмосферу. ¾ сотрудников компании считают информацию полезной и поздравляют именинников.
• Новые сотрудники. Виджет, отображающий новых сотрудников. Позволяет увидеть, кому требуется помощь и дополнительное внимание.

• База знаний. Сеть кафе PRIME это 100 кафе. Важно, чтобы стандарты соблюдались во всех подразделениях одинаково.
• База знаний — это удобный инструмент для сотрудников, чтобы самостоятельно освоить стандарты работы компании и получить доступ ко всем необходимым документам, регламентам и шаблонам в режиме 24/7. Позволяет установить одинаковые стандарты обслуживания во всех кафе сети, даже там, где работают всего два человека. 

Что это означает для клиентов? Использование базы знаний повысило скорость стандартизированного обучения сотрудников – а, значит, и качество обслуживания посетителей.

Информацию регулярно обновляют ответственные сотрудники.

• Обучающие мероприятия . Система дистанционного обучения с электронными курсами по стандартам, регламентам и правилам работы, а также инструментами для развития soft skills и знаний о корпоративной культуре.

По окончании большинства курсов сотрудники проходят тестирование, что позволяет отследить их уровень владения знаниями. Система ускоряет адаптацию работников.

Для компании это принципиально важно для поддержания высоких стандартов работы (качества обслуживания гостей и развития корпоративной культуры): без этого уход с рынка был бы естественным процессом. 

На портале реализованы обязательная и необязательная части обучения. Для вовлечения сотрудников в дополнительное обучение используется геймификация: за прохождение курсов начисляются очки, присваиваются звания и составляется рейтинг обучающихся.

• Опросы. Страница обратной связи, на которой сотрудники вносят предложения по улучшению работы кафе, участвуют в проводимых администрацией опросах.

Средняя ежемесячная аудитория портала PRIME – 209 человек, ежедневная – 103 человека.

Результаты работы портала

Благодаря внедрению решений Portal и LMS от Mirapolis удалось:

• Сократить срок полной адаптации новых сотрудников с 30 до 23 рабочих дней;
• Сократить количество жалоб на сотрудников, проходящих стажировку в кафе на 55%;
• Повысить долю сотрудников, желающих пройти обучение на менеджера кафе с 20% до 50%;
• Увеличить скорость обслуживания клиентов на 29%;
• Улучшить показатели сервиса (на основании проверки «Таинственного гостя»);
• Значительно сократить количество вопросов, поступающих в центральный офис. Работники перестали адресовывать одни и те же вопросы в центральный офис, ответы на большинство интересующих вопросов они найдут в базе знаний

Почему сеть «ПРАЙМ» добилась успеха

Вот четыре ключевых фактора: 

• Не затягивалось решение о внедрении системы обучения сотрудников; операционные вопросы решались без промедлений.
• Поэтапность работ: минимальный жизнеспособный продукт (MVP) на старте и наращивание функционала по мере необходимости. 
• Мотивация и вовлеченность руководителя проекта «ПРАЙМ» Елены Маясовой. 
• Использование готовых решений Mirapolis со всем необходимым функционалом.

Итогом стало решение, которое идеально подошло под концепцию самой компании.

Вот что говорит представитель компании о достигнутых результатах:

«Как показала практика, для получения хорошего результата необязательно тратить много времени и огромный бюджет. Достаточно выбрать решение, где есть эффективные разделы для реализации поставленных задач. В итоге наш корпоративный портал получился именно таким, какой является и наша компания – быстрым, легким и полезным».

Елена Маясова, руководитель корпоративно-образовательного портала команды PRIME.