Как работать с жалобами сотрудников

В широком смысле, жалоба — это любое недовольство, которое негативно влияет на отношения в коллективе и производительность. Она может быть выраженной или скрытой, письменной или устной, правомерной или нелепой. Но всеми жалобами так или иначе нужно управлять. Рассказываем, как это делать эффективно.

Жалобы сотрудников утомляют. Немудрено: это, как правило, негативные и очень эмоционально окрашенные оценки происходящего в компании. При этом выслушать жалобу недостаточно, нужно еще и решить проблему. Сторонний человек может отказаться уйти от неприятного диалога, но руководителю или HR-менеджеру сделать это куда сложнее. И — парадокс — чем более эмпатичен и открыт тот, кому жалуются, тем больше негатива ему придется пропускать через себя. Как тут отказаться от соблазна просто запретить «ныть», если ты большой начальник, или указать на дверь со словами: «не нравится? увольняйся!».

Судя по опросу Американской психологической ассоциации, в 2021 году двое из пяти работников были готовы искать другую работу из-за неудовлетворения своих жалоб. Это говорит о том, что почти половина проблем не решается.

Чаще всего работники жалуются на:

проблемы с руководством и коллегами;
желание руководителя контролировать все до мельчайших деталей;
неясность задач;
отсутствие похвалы и признания;
проблемы с зарплатой, выплатой премий и пособий;
отсутствие карьерного роста;
неуважительное или даже оскорбительно отношение;
нарушение баланса между работой и личной жизнью.

Может быть, просто набирать стрессоустойчивых сотрудников, чтобы избежать жалоб? Или отчаявшихся, кто на все согласен. Наконец, просто платить больше, чтобы позволять себе в отношении подчиненных и кандидатов тоже «больше»?

Не сработает, уверены психологи и HR-эксперты.

Риски культа преодоления

Россияне пока не научились выражать свое несогласие руководству. Им привычнее пожаловаться коллегам, семье или друзьям, но не высказать недовольство открыто. Это, вкупе с хроническим стрессом и нарушением баланса между семьей и работой, способствует эмоциональному выгоранию. К таким выводам пришли исследователи из Университета Северной Дакоты (США) и НИУ ВШЭ.

Такому поведению есть глобальные причины, считают исследователи. Выход России на международные рынки в 90-е и нулевые требовал от компаний роста конкурентоспособности и эффективности, что в конечном итоге спровоцировало увеличение стресса и для менеджеров, и для рядовых сотрудников. Представители российских компаний в ходе опроса НИУ ВШЭ связывали растущий уровень стресса со следующими причинами:

непредсказуемость бизнес-среды;
сложности в выстраивании доверия с людьми;
недостаток комплексных правил ведения бизнеса;
постоянные изменения законодательства.

Работники также отмечали, что трудиться становится сложнее из-за растущих требований к навыкам и конкуренции на рынке труда.

Один из главных выводов, который делают авторы исследования: поощрение высказывания несогласия с политикой компании — эффективный способ поддержки сотрудников и снижения уровня стресса. Чем более явно сотрудник выражает свое недовольство «вверх», тем меньше вероятности, что он окажется эмоционально выгоревшим.

В целом, в интересах руководства поощрять работников сообщать о случившемся всякий раз, когда они видят, что что-то идет не так. Организации определенно пожинают дивиденды от здорового рабочего климата в долгосрочной перспективе. А игнорирование жалоб и поводов для них, напротив, имеет ряд негативных последствий:

снижение морального духа сотрудника и его коллег, которые наблюдают несправедливость и видят, что она не может быть устранена;
потеря интереса сотрудников к работе;
снижение производительности;
рост прогулов и больничных;
высокая текучесть кадров;
саботаж и протесты со стороны сотрудников.

В европейских странах, где очень сильны профсоюзы, часто не рассмотренные в одной компании жалобы перерастают в серьезные отраслевые проблемы — забастовки и локауты, наносящие долгосрочный ущерб организациям и экономике страны в целом. В России такая практика носит, скорее, характер исключения. Но такие случаи широко освещаются в СМИ, и существенно портят имидж компаний, допустивших разрастание недовольства сотрудников.

Роль HR-менеджера в рассмотрении жалоб может быть значительна. В компаниях с развитой корпоративной культурой, как правило, прописаны и приняты сценарии реагирования на недовольство и определены все ответственные за решение проблем лица. В структурах малого бизнеса все обычно сложнее. Жалобы сотрудников в них чаще не поощряются, а если и рассматриваются, то нередко вовсе без участия HR-менеджера, хотя именно на него ляжет нагрузка поиска нового сотрудника и ответственность за уход недовольного.

Четыре типа жалоб

Чтобы эффективно реагировать на жалобы, HR-специалист должен понимать причины, лежащие в их основе, и знать как все исправить. Его умение наблюдать за поведением, установками и привычками людей может быть очень полезным для определения сигналов о том, что в коллективе витают невысказанные обиды.

Эффективный сценарий устранения недовольства возможно выстроить, только если понимаешь природу недовольства, считают эксперты Harvard Business Review (HBR). Они выделяют четыре типа жалоб, в основе которых лежат различные скрытые намерения (как сознательные, так и бессознательные).

Продуктивные жалобы. За такой жалобой стоит намерение улучшить ситуацию. И по своей сути это ценная обратная связь от персонала, которую важно получать время от времени для изменения практик или поведения, наносящих вред организации, а также для улучшения процессов, продуктов и услуг.

Например, сюда относятся жалобы сотрудников на недостаток света и тепла в офисе, непосильную рабочую нагрузку, низкую функциональность нового продукта или неадекватное поведение члена команды. Высказывание такого недовольства помогает выявить потенциальные проблемы и порождает идеи для позитивных изменений.

Выплескивание. Типичная цель выплескивания — высвободить накопившийся стресс и разочарование или найти союзников (например, просто почувствовать себя услышанным и признанным или получить поддержку в каком-то вопросе).

Положительным моментом является то, что эмоциональный выход может обеспечить временное облегчение от стресса. Подавление негативных эмоций поддерживает нашу физиологическую активацию на высоком уровне, что может иметь негативные когнитивные и медицинские последствия, такие как увеличение риска сердечно-сосудистых заболеваний. Разговор с коллегой или человеком, который вызывает доверие, может укрепить чувство социальной поддержки, уменьшить одиночество, а также помочь взглянуть на ситуацию под другим углом.

Тем не менее, выплескивание возлагает на слушателя двойное бремя: во-первых, чтобы принять и справиться с негативными эмоциями жалобщика (т.е. поддержать его в решении или справиться с его проблемой), а во-вторых, чтобы затем разобраться со своими собственными эмоциями или общей неудовлетворенностью проблемой. Если выплескивание негатива бесконечно продолжается, это может привести к истощению и усталости слушателя. Кроме того, если такой тип жалоб становится широко распространенным и привычным способом борьбы персонала с неприятными эмоциями, это может вызвать хронический стресс и способствовать формированию негативной эмоциональной культуры во всей компании.

Хронические жалобы. Хронические жалобщики часто имеют более пессимистичный или критический взгляд на свою работу и окружающий мир. В этом случае жалобы отражают образ мышления и отношение, а не обязательно объективную проблему.

Социальные издержки такого поведения высоки, так как выслушивание хронического жалобщика отнимает энергию, и окружающие часто быстро отказываются от попыток ему помочь, потому что кажется, что это бесполезно: на смену старой приходит новая обида.

Одним из плюсов хронических жалобщиков является то, что эти нарушители спокойствия могут помочь выявить потенциальные красные флажки до того, как они станут широко распространенными. Например, при введении новой политики работы на дому хронические жалобщики могут дать первое представление о ее потенциальных слабых местах. Так что их не следует игнорировать: они либо выявляют проблемы, либо в конечном итоге истощают тех, с кем работают. Важно отметить, что если конкретный сотрудник начинает привыкать относиться цинично ко всему, что связано с работой, это также может быть важным индивидуальным признаком надвигающегося выгорания.

Читатйте также: Хроническая усталость на работе — статистика, причины, как бороться.

4. Злонамеренные жалобы. А вот это уже откровенно деструктивная форма жалобы, которая используется для причинения вреда коллегам или получения несправедливого преимущества.

В основе такого поведения лежит некая личная (или групповая) выгода, а не неудовлетворенность организационным вопросом. Этот тип жалоб часто ассоциируется со сплетнями и предательством. Если кто-то выдвигает необоснованные или преувеличенные жалобы или высказывается против других с (иногда неосознанным) намерением навредить их репутации или карьере, или повысить свой собственный статус за счет сравнения, нужно быстро принять меры.

Этот тип жалоб редко имеет положительную сторону, и он может создать токсичную и психологически небезопасную рабочую среду, снизить моральный дух команды и негативно повлиять на производительность.

Как правильно работать с жалобами

B HBR рекомендуют выбирать разные сценарии для работы с каждым из четырех перечисленных выше типов жалоб. Главным образом, стратегия работы с недовольством должна быть направлена на поощрение конструктивных жалоб и борьбу с деструктивными.

Например, можно регулярно создавать возможности для того, чтобы сотрудники могли конструктивно делиться отзывами и идеями по улучшению. Здесь как никогда уместно использование цифровых инструментов управления персоналом, особенно корпоративный порталов, где можно создать управляемую среду для диалога и высказывания мнений.

В Mirapolis Portal можно создавать отдельные разделы для сбора жалоб и, что особенно важно — предложений и идей для улучшений. Это настроит коллектив на честное, но при этом продуктивное высказывание эмоций. Генерация идей по улучшению здесь поощряется геймификацией: в этом сервисе сотрудники могут голосовать за лучшую идею, влиять на рейтинги. Кроме того, здесь можно широко использовать функции форумов, в том числе для обсуждения предложений и этичного высказывания недовольства.

Читайте также: Что такое корпоративный портал Mirapolis Portal.

Регулярные оценки эффективности работы также служат получению критической обратной связи с обеих сторон и дают возможность повысить психологическую безопасность. Сотрудники, которые знают, что у них есть четкая возможность высказать опасения по поводу того, чем они недовольны, могут просто подождать подходящего времени и места, вместо того, чтобы искать других за закрытыми дверями, что может спровоцировать распространение жалоб и злонамеренных жалоб.

В Mirapolis HCM доступны все современные методы оценки: тестирование, интервью, анкетирование, kpi, аттестация, экспертная оценка, ассессмент, методы «180, 360, 540 градусов» на основе опросов окружения. Здесь можно максимально комфортно и безопасно для сотрудника уточнить его мнение о сложностях, с которыми он сталкивается в работе. Это позволит высказаться даже тем, кто привык замалчивать внутренние переживания или опасается реакции руководства на прямую жалобу.

Установка временного буфера — короткой паузы для размышлений о жалобе, ее последствиях и потенциальных решениях, которую позволяют сделать цифровые решения, — может позволить жалующемуся сформулировать свои опасения с меньшим количеством негативных эмоций и, следовательно, делать это более эффективно. Это также может позволить слушателю или ответственному лицу подготовить ресурсы и идеи для решения.

Так же важно бороться с негативными формами жалоб, которые могут быстро подорвать культуру и командную работу. Если сотрудник часто жалуется на кого-то без какого-либо намерения или желания решить проблему, можно вовлечь его в конструктивный разговор. Сотрудники не всегда осознают, как их тон или негативное мышление влияют на других и культуру, поэтому в некоторых случаях простая просьба изменить поведение может сработать.

Если хронические жалобы на конкретную проблему продолжаются, особенно если проблема не решаема, жалобщику может потребоваться поддержка, чтобы изменить свое мышление и поведение, чтобы принять обстоятельства и лучше справляться с ними.

В целом сценарий работы с жалобами может выглядеть так:

Дать сотруднику высказаться.
Прояснить характер жалобы.
Исследовать причины неудовлетворенности.
Добиться, по возможности, скорейшего разрешения проблемы.
Обеспечить выполнение обещаний.
Проинформировать сотрудника о его праве передать жалобу на следующий этап процедуры в случае безуспешного разрешения.

При этом важно придерживаться четырех ключевых принципов эффективного рассмотрения жалоб, считают классики наук об управлении человеческими ресурсами Дерек Торрингтон и Лаура Холл:

Справедливость. Если у сотрудников разовьется убеждение, что процедура рассмотрения жалоб не направлена на решение и является лишь формальностью, то ее ценность будет потеряна. Они будут искать другие средства для удовлетворения жалоб.

Представленность. Сотрудникам нужны медиаторы. Они помогают смягчить конфликт, если речь идет о жалобе на руководителя, и придают уверенности человеку который опасается последствий высказывания своего недовольства.

Процедурность. Алгоритм рассмотрения жалоб должен быть понятен сотрудникам, и в нем не должно быть более трех уровней рассмотрения. Чем длиннее иерархическая цепочка, тем хуже для репутации процедуры.

Оперативность. Жалобы нужно рассматривать быстро, чтобы избежать горечи и разочарования, которые могут возникнуть из-за задержки.

Советы HR-специалисту

Вот некоторые действия, которые можно предпринять для эффективной работы с жалобами персонала, если в компании нет готовых сценариев:

Поддерживайте открытую и прозрачную культуру общения. Это необходимо для создания среды, в которой сотрудники чувствуют себя в безопасности, делясь своими проблемами и жалобами. Когда сотрудники верят в то, что их проблемы будут услышаны и решены, они с большей вероятностью будут чувствовать себя ценными и, значит, вовлеченными в работу.
Разработайте процедуру рассмотрения жалоб. Она должна быть доведена до сведения всех сотрудников с указанием шагов, которые нужно предпринять, чтобы подать жалобу. Должно быть прописано, кому можно сообщить о проблеме и какую информацию нужно предоставить. Четкая процедура рассмотрения жалоб может помочь сотрудникам быть уверенными в том, что их жалобы не останутся незамеченными.
Слушайте и сопереживайте. Вы должны уделять сотруднику все свое внимание, задавать открытые вопросы, чтобы понять проблему, и признавать его чувства и опасения. Важно создать безопасную и благоприятную среду, в которой работники чувствуют себя комфортно, высказывая свои опасения и веря, что их проблемы будут восприняты всерьез.
Проводите тщательное и беспристрастное расследование. Собирайте всю необходимую информацию, опрашивайте все вовлеченные стороны и документируйте процесс расследования и его результаты.
Примите меры. После расследования важно принять соответствующие меры. Это может быть медиация для разрешения конфликта или дисциплинарные меры по отношению к одной из сторон. Важно убедиться в том, что решение соответствует серьезности проблемы и итоги доведены до сведения всех вовлеченных сторон.
Цените конфиденциальность. Этот принцип имеет важное значение при разрешении конфликтов и проблем. Если жалоба носит адресный характер, важно сделать так, чтобы обе стороны были защищены от суждений со стороны. О сути такой жалобы, прежде всего, должны быть проинформированы те лица, которых она касается, а не весь коллектив.
Обучайте персонал этике. Обучение и поддержка сотрудников и руководителей могут помочь предотвратить возникновение жалоб. Обучайте персонал принципам многообразия, инклюзивности, недопустммости домогательств и неэтичного поведения, разрешению конфликтов. Оказание поддержки сотрудникам, которые поднимают проблемы, также может помочь создать позитивную и благоприятную культуру на рабочем месте.
Меняйте стратегии. Регулярно оценивайте саму процедуру рассмотрения жалоб, чтобы убедиться, что она эффективна. Это может включать в себя отслеживание количества и типов полученных жалоб, оценку своевременности и качества расследований, а также получение обратной связи от сотрудников об их удовлетворенности процедурой разрешения конфликтов. Так вы сможете определить области, требующие улучшения, и гарантировать, что ваша процедура рассмотрения жалоб соответствует потребностям сотрудников и организации.

Главные выводы

Да, поток жалоб от сотрудников может утомить даже самого эмпатичного руководителя и HR-менеджера и отнимать у них много времени. Но любой, кто работает с персоналом, знает, что организация, которая стремится к успеху на рынках, должна ценить мнение своих сотрудников, даже если оно негативное.

Жалобы могут иметь как положительные, так и отрицательные последствия для организационной коммуникации. Конструктивные жалобы — или структурированные возможности для сотрудников высказать свои опасения — предлагают ценную обратную связь для улучшения рабочих процессов, продуктов и услуг, и поэтому их следует поощрять. Выплескивание эмоций и хронические жалобы имеют как преимущества, так и недостатки как для индивидуума, так и для группы, и им следует уделять должное пространство и время, а не подавлять.

Злонамеренные жалобы только создают личную выгоду, которая наносит вред другим и коллективу, снижает производительность и создает токсичную рабочую среду.

Поэтому важно различать сценарии реагирования на жалобы. А реагировать нужно. Руководители, которые восприимчивы к жалобам сотрудников, укрепляют их доверие, что в конечном итоге может повысить их производительность и успешность бизнеса в целом. А сотрудники, которые чувствуют, что их слышат, могут быть еще более вовлечены в свою работу и способствовать позитивным изменениям на рабочем месте.