Индекс лояльности сотрудников (eNPS): что это и как рассчитать

Индекс лояльности сотрудников (Employee Net Promoter Score, eNPS) — мощный инструмент, который помогает повышать удовлетворенность и вовлеченность персонала. Благодаря этому простому в измерении, но эффективному показателю, HR-специалисты могут оценить, насколько работники довольны компанией и готовы рекомендовать ее другим. Рассказываем подробнее.

Низкая лояльность сотрудника — сигнал HR-отделу: «кажется, мы его теряем». Она объясняет снижение продуктивности отдельного человека и указывает на то, что стоит задуматься о его мотивации. Но важно осознавать, что вместе с нелояльным сотрудником компания медленно, но верно теряет и те потенциальные кадры, которые он мог бы привлечь.

Эксперты сервиса Авито Работа выяснили: главными факторами, которые вызывают наибольшее доверие соискателей при поиске работы, являются отзывы бывших и действующих сотрудников в интернете (57%) и рекомендации друзей (45%). Куда меньшую роль играют проверенный профиль компании (31%), рейтинг работодателя на джоб-платформе (29%) и сайт компании (27%). 

Так что лояльность сотрудников — метрика, которую не стоит недооценивать. Как работать с ней?

Что такое eNPS

eNPS, сокращенно от Employee Net Promoter Score, дает представление о том, насколько счастливы сотрудники и будут ли они продвигать компанию среди потенциальных кадров. Он базируется на показателе для исследования потребительской лояльности (NPS). Эту маркетинговую метрику предложила в 2003 году компания Bain & Company. Она измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и помогает компаниям определить, насколько вероятно, что их продукты или услуги потребители будут рекомендовать друзьям и семье.

Несмотря на то, что eNPS и NPS оценивают уровень удовлетворенности в разных группах, баллы обычно связаны между собой, отмечают в Международной академии инноваций в HR (AIHR). Так, организация с высоким eNPS, скорее всего, также будет иметь высокий NPS, потому что часто счастливые сотрудники с большей вероятностью удовлетворены своей работой и охотнее предоставляют своим клиентам качественные услуги.

eNPS измеряется с помощью опросов. Они могут быть разными, самые простые и известные — вопросы по рейтингу. Такие опросники имеют шкалу ответов от 0 до 5 или от 0 до 10 и помогают собрать количественные данные об опыте сотрудника. 

Например, сотрудникам можно предложить ответить на вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете работу в этой организации своим друзьям и семье?» Каждому числу в шкале оценки присваивается эквивалентное значение, например, 0 = «совсем маловероятно», а 10 = «очень вероятно». 

Некоторые опросники eNPS избегают использования цифр и вместо этого предоставляют сотруднику 3-5 вариантов на выбор, например, «полностью согласен, согласен, не согласен или не согласен, не согласен, категорически не согласен». Суть анализа остается той же: выяснить готовность персонала посоветовать своего работодателя другим.

Зачем отслеживать лояльность

Понимая ценность и используя преимущества eNPS, HR-специалисты могут повысить вовлеченность сотрудников, культивировать позитивную корпоративную культуру, устранять области, нуждающиеся в улучшении, и получить конкурентное преимущество на рынке труда. 

Если кратко, цели eNPS включают в себя:

Измерение удовлетворенности сотрудников: eNPS обеспечивает количественную оценку удовлетворенности и лояльности сотрудников. Метрика позволяет отслеживать изменения настроений персонала с течением времени.

Определение областей для улучшения: с помощью eNPS HR-специалисты могут определить конкретные области, в которых необходимы улучшения. Такой подход, основанный на данных, помогает вносить точечные изменения.

Повышение вовлеченности сотрудников: те, кому нравится их место работы, с большей вероятностью останутся в компании, внесут позитивный вклад в культуру компании и преуспеют в своих ролях. eNPS помогает определить факторы, способствующие вовлеченности.

Бенчмаркинг и анализ конкурентов: eNPS можно использовать для сравнения настроений сотрудников в разных отделах, командах или местах, а также сравнивать с отраслевыми показателями и показателями конкурентов.

Стимулирование организационного успеха: вовлеченные сотрудники, как правило, более продуктивны и обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, что в конечном итоге способствует общему успеху и росту организации.

Кроме того, положительная оценка eNPS часто коррелирует со здоровой корпоративной культурой, поскольку опросы eNPS обеспечивают прямую обратную связь между сотрудниками и организацией.

Алгоритм измерения eNPS

Вот несколько простых шагов, которые необходимо сделать при измерении eNPS:

Шаг 1: Определите конкретные цели

Успех программы eNPS начинается с постановки четких и достижимых целей. Для этого важно определить, чего хочется достичь с помощью eNPS. Это может быть повышение морального духа сотрудников, снижение текучести кадров, улучшение командной работы или стимулирование инноваций и т.д.

Что важно учесть?

• Согласование с организационной стратегией: цели eNPS должны совпадать с более широкими целями и стратегией организации. Такая согласованность гарантирует, что усилия специалиста по управлению персоналом будут способствовать общему успеху.
• Определите ключевые показатели: достичь нужного результата помогут KPI для измерения успешности самой метрики eNPS. Это могут быть изменения в показателях eNPS с течением времени, текучесть кадров или улучшения в конкретных областях, указанных в отзывах.
• Установите временные рамки: решите, будете ли вы проводить опросы eNPS ежеквартально, раз в полгода или ежегодно, и определите, когда вы ожидаете увидеть измеримые результаты.

Шаг 2: Разработка и распространение опроса

Этот этап играет решающую роль в сборе точной и действенной обратной связи. Сформулируйте свой вопрос eNPS таким образом, чтобы он был четким, кратким и понятным для сотрудников. Например, уже приведенный выше: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как отличное место для работы?».

Любой HR-специалист с успехом может использовать стандартизированную анкету eNPS, в которой сотрудников просят оценить вероятность рекомендации своей компании по шкале от 0 до 10, где 0 — «совсем маловероятно», а 10 — «очень вероятно».

Опросы eNPS удобно проводить в автоматизированных HCM-системах. И это касается не только компаний, где сотрудники исчисляются тысячами. Дело в том, что цифровые решения позволяют быстро адаптировать опросники под нужды бизнеса, делать такие опросы регулярными и системными. Например, каждый сотрудник автоматически будет получать уведомление о необходимости пройти опрос раз в три месяца или год. И, главное, в HCM-продуктах проще анализировать данные и делать выводы.

Например, платформа Mirapolis HCM предлагает готовый набор инструментов для управления процессами оценки сотрудников. Здесь можно создавать универсальные формы оценки производительности, быстро обрабатывать обратную связь, применять полученные данные для подсвечивания проблемных мест с мотивацией и на их основании выстраивать индивидуальные планы развития.

Что еще важно учесть?

• Выберите правильное время: определите частоту проведения опросов eNPS. Подумайте о том, когда лучше всего собирать отзывы, будь то после важных событий компании, контрольных точек или по регулярному графику. Частота должна соответствовать вашим целям и организационной культуре.
• Выберите способ распространения опроса: решите, как вы будете распространять опрос eNPS. Удобно использовать HCM-решения для онлайн-опросов, но также можно проводить личные опросы, это зависит от размера и предпочтений каждой конкретной организации.
• Обеспечьте анонимность и конфиденциальность: дайте понять сотрудникам, что их ответы будут анонимными и конфиденциальными. Так удастся поощрить честную и открытую обратную связь.
• Настройка для вашей организации: адаптируйте опрос eNPS к уникальным потребностям вашей организации. Включите вопросы, которые касаются конкретных областей, представляющих интерес или вызывающих озабоченность, и убедитесь, что они отражают вашу организационную культуру.

Шаг 3: Сбор и анализ данных

Сбор и анализ данных eNPS — вот где проявляется реальная ценность программы. Распространите опрос eNPS среди всех сотрудников, обеспечив высокий уровень участия. Поощряйте честные и вдумчивые ответы, подчеркивая важность их отзывов.

После того, как опрос завершен, HR-специалист должен классифицировать ответы сотрудников и сделать расчеты. Как было сказано выше, делать такую систематизацию вручную возможно только в очень маленьких компаниях. Но даже при этом можно упустить важные данные и не заметить не очевидные «красные флаги», которые, например, могут быть не так значимы для рекрутинга, но критичны при подборе индивидуальной траектории развития недовольного сотрудника.

Чтобы избежать ошибок расчетов, прежде всего, важно сгруппировать похожие комментарии по темам. И без автоматизации и HCM-решений на этом шаге обойтись очень сложно. А ведь именно систематизация данных поможет определить общие проблемы и области, требующие улучшения.

После расчета eNPS отдел кадров должен проанализировать результаты и определить области, требующие улучшения. Это может включать в себя изучение тенденций с течением времени, сравнение показателей eNPS в разных командах или отделах или использование открытых ответов на опросы для определения конкретных проблем, которые необходимо решить.

Шаг 4: Интерпретация оценок eNPS

Интерпретация показателей имеет важное значение для принятия обоснованных решений и стимулирования позитивных изменений в организации. Вот как это сделать эффективно:

• Понимание оценки: Положительная оценка eNPS (выше 0) говорит о том, что в вашей организации больше промоутеров, чем критиков, что указывает на в целом позитивную рабочую среду. Однако не следует рассматривать эту оценку изолированно. Углубитесь в отзывы и контекст, чтобы определить конкретные области, требующие улучшения.
• Сравнительный анализ: сравните свой показатель eNPS с отраслевыми бенчмарками или аналогичными организациями, чтобы получить представление о своей эффективности. Бенчмаркинг помогает понять, насколько конкурентоспособна ваша организация с точки зрения вовлеченности сотрудников.
• Непрерывное совершенствование: eNPS — это не разовая оценка; Это непрерывный процесс. Оперативно реагируйте на обратную связь, полученную от сотрудников. Участвуйте в цикле непрерывного совершенствования, решая проблемы и внося позитивные изменения на основе отзывов сотрудников.
• Качественная обратная связь: Не упускайте из виду качественную обратную связь, предоставляемую сотрудниками. Открытые комментарии могут предоставить ценный контекст и предложения по улучшению.

Как правильно рассчитать балл eNPS

eNPS рассчитывается на основе деления оценок сотрудников на три категории:

• Промоутеры: сотрудники, которые дали максимальное количество баллов (например, 9 и 10), отвечая на вопрос о том, будут ли они рекомендовать компанию. Это означает, что они счастливы и довольны своим местом работы.
• Пассивные или нейтральные сотрудники: те, кто поставил 7 и 8 баллов. Это означает, что они, возможно, скажут о компании что-то плохое.
• Критики: сотрудники, поставившие от 0 до 6 баллов. Это означает, что они недовольны компанией и не будут ее рекомендовать.

Формула расчета Employee Net Promoter Score выглядит так:

eNPS = % промоутеров – % критиков

Как оценивать результаты? 

Единого хорошего показателя eNPS нет. Тем не менее, есть несколько общих рекомендаций:

• Положительная оценка (выше 0) указывает на то, что в организации больше промоутеров, чем критиков. Как правило, любой показатель eNPS выше 0 считается положительным и говорит о том, что сотрудники скорее удовлетворены, чем недовольны.
• eNPS выше +30: показатель eNPS выше +30 часто считается отличным. Это отражает высокий уровень удовлетворенности и лояльности сотрудников.
• eNPS ниже 0: означает, что в организации больше критиков, чем промоутеров. Это указывает на необходимость повышения вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.
• Отраслевые бенчмарки: важно учитывать отраслевые бенчмарки и показатели eNPS конкурентов, чтобы получить представление о перспективе. Оценка, которая выше, чем в среднем по отрасли, как правило, является положительным знаком.

Как улучшить индекс лояльности сотрудников

Измеряя готовность сотрудников рекомендовать рабочее место другим, eNPS дает ценную информацию об общем уровне удовлетворенности и приверженности сотрудников. Высокий показатель eNPS свидетельствует о позитивной рабочей среде, в то время как низкий может указывать на проблемы, требующие внимания. 

Вот что можно сделать, если eNPS оказался ниже желаемого:

1. Уделяйте первоочередное внимание коммуникации и прозрачности.

Установите регулярные каналы связи между руководством и сотрудниками. Поощряйте политику открытых дверей, которая способствует доверию и прозрачности, позволяя сотрудникам обмениваться отзывами, проблемами и предложениями, не опасаясь последствий. Активно прислушивайтесь к их мнению и принимайте соответствующие меры для удовлетворения их потребностей.

2. Инвестируйте в развитие сотрудников.

Предоставление возможностей для роста и развития имеет важное значение для вовлечения сотрудников и улучшения eNPS. Четкие карьерные пути и возможности продвижения по службе должны быть доведены до сведения сотрудников, способствуя возникновению чувства цели и прогресса в организации.

3. Признавайте достижения и вознаграждайте за них.

Внедрите комплексную программу поощрения, которая признает индивидуальные и командные достижения. Это может быть устная благодарность, комментарий или сообщение на корпоративном портале, денежное вознаграждение или неденежные стимулы, такие как гибкий график работы или дополнительный отпуск. Празднование успехов укрепляет позитивную рабочую культуру и мотивирует сотрудников к совершенству.

4. Создавайте позитивную рабочую среду.

Создание позитивной рабочей среды имеет жизненно важное значение для улучшения eNPS. Поддерживайте баланс между работой и личной жизнью, предоставляя гибкие варианты графика и поощряя сотрудников делать перерывы и брать отпуска, когда это необходимо. Поощряйте сотрудничество, командную работу и благоприятную атмосферу, способствующую инновациям и обмену идеями.

5. Действуйте в соответствии с отзывами сотрудников.

Сбор отзывов сотрудников и реагирование на них имеют важное значение для непрерывного совершенствования и повышения eNPS. Проводите регулярные опросы, чтобы понять проблемы и уровень удовлетворенности, услышать идеи. Сообщайте о предпринятых действиях на основе полученной обратной связи, демонстрируя, что мнение сотрудников ценится и способствует положительным изменениям в организации.

6. Повышайте эффективность лидерства.

Инвестируйте в программы развития лидерских качеств, чтобы вооружить менеджеров необходимыми навыками, умением вдохновлять, мотивировать и вовлекать свои команды. Поощряйте руководителей подавать пример, способствуя созданию позитивной и вдохновляющей рабочей среды. Обеспечьте регулярную обратную связь и наставничество, чтобы помочь руководителям укрепить свои навыки межличностного общения и построить прочные отношения с членами своей команды.

7. Содействуйте благополучию сотрудников.

Приоритет благополучия сотрудников напрямую связан с eNPS. Реализуйте инициативы, поддерживающие физическое и психическое здоровье. Поощряйте баланс между работой и личной жизнью, препятствуйте культуре переутомления. Проявляйте искреннюю заботу о благополучии сотрудников и предоставляйте ресурсы для поддержки, когда это необходимо.

Главные выводы

Опросы eNPS создают петлю обратной связи между сотрудниками и организацией. Чтобы получить максимальную отдачу от индекса лояльности, регулярно отслеживайте и контролируйте итоговые баллы, сегментируйте eNPS по различным группам в организации и сосредоточьтесь на укреплении стратегий вовлечения сотрудников.

Организации могут использовать этот ценный инструмент для создания рабочего места, где сотрудники не только удовлетворены, но и мотивированы и стремятся внести свой вклад в успех организации. 

Несмотря на то, что хороший показатель eNPS является ценным индикатором настроений сотрудников, крайне важно дополнить его качественной обратной связью и планами действий. Помните, что eNPS — это непрерывный процесс, цель которого состоит в том, чтобы создать позитивную и привлекательную рабочую среду для сотрудников.