В последние годы работодатели стали уделять удовлетворенности персонала больше внимания. И на то есть веская причина: установлено, что организации, которые заняты улучшением условий работы и заботятся об измерении Employee Experience (EX) — опыта сотрудников, сообщают о вдвое большей рентабельности. Рассказываем, как с помощью методологии EX можно улучшить HR-стратегию.
Что такое EX
Опыт сотрудника (EX) — это комплексная оценка его пути в организации, начиная с первого взаимодействия, адаптации и повседневной работы и заканчивая уходом. Иными словами, это анализ того, что сотрудники думают о своем работодателе с момента вступления в должность и до увольнения (и даже после него).
Оценка опыта сотрудников близка к исследованию удовлетворенности персонала, но более масштабна. EX — это сбор регулярных личных оценок, которые сотрудники выставляют компании. Но главное отличие в том, что это еще и анализ изменения этих оценок в зависимости от обстоятельств и ожиданий.
EX позволяет HR-специалистам понять, как чувствуют себя сотрудники, и убедиться, что команда остается удовлетворенной.
Каким бывает опыт персонала
Паззл EX состоит из множества деталей, таких как эргономика и качество межличностных отношений на рабочем месте, стиль руководства и возможности для профессионального развития. В целом, есть три ключевых компонента, которые формируют общий опыт сотрудников:
- Физический опыт. Связан с сенсорными аспектами рабочей среды, от планировки офиса и уровня шума до комфорта мебели. Все это напрямую влияет на то, как сотрудники относятся к своей работе и организации, влияя на их производительность и запал.
- Цифровой опыт. Основан на технологиях и инструментах, которые сотрудники используют для выполнения своих задач и совместной работы с другими членами команды. Интуитивно понятные и эффективные инструменты для общения, доступа к ресурсам и поддержания связи в команде имеют первостепенное значение.
- Культурный опыт. То, что называют корпоративным духом, включая ценности организации и нормы повседневного поведения внутри команд. Токсичность, сплетни, интриги, молчаливый запрет на свободу выражения — все, что не записано в уставе и миссии, но часто царит в стенах офиса и чатах, играет важную роль. Позитивный культурный опыт способствует творчеству, сотрудничеству и расширению прав и возможностей, позволяя сотрудникам внедрять инновации, осваивать новые системы и охотнее работать над достижением целей организации.
Каждый компонент влияет на то, как сотрудники воспринимают организацию, объясняя их чувства, мотивацию и отношение к работе. И даже, казалось бы, незначительные изменения в этих трех сферах могут существенно сказаться на продуктивности.
Зачем измерять опыт сотрудников
McKinsey выяснила, что сотрудники, EX которых можно оценить как высокий, в 16 раз более вовлечены, чем сотрудники с отрицательным опытом. Они также в 8 раз чаще хотят остаться в организации.
Что еще дает исследование опыта сотрудников?
Повышенная производительность
Сотрудники, которые чувствуют себя удовлетворенными, наделенными полномочиями и ценными, более мотивированы работать на самом высоком уровне. Они вносят значительный вклад в достижение организационных целей, что может привести к увеличению дохода более чем на 50%, свидетельствуют исследования Harvard Business Review.
Направив усилия на оптимизацию опыта сотрудников, работодатели могут создать среду, стимулирующую как индивидуальную, так и командную производительность, считают эксперты AIHR.
Удержание талантов
Мониторинг и повышение уровня EX в значительной степени способствует улучшению показателей удержания. Сотрудники, которые резонируют с культурой своей компании и находят смысл в своей работе, дольше остаются в на своих рабочих местах.
А изучение таких аспектов, как привычки или предпочтения на рабочем месте, дает работодателям бесценную информацию, которую можно использовать для составления долгосрочных стратегий удержания персонала.
Принятие обоснованных HR-решений
Измерение опыта сотрудников помогает глубже понять, как они воспринимают все составляющие своей работы: от расположения своего стола в офисе до возможности карьерного роста.
Это позволяет HR-специалистам принимать более разумные решения. Именно комплексная оценка всего пути сотрудника в компании помогает оптимизировать инвестиции в кадры.
Повышение качества обслуживания клиентов
Чем более довольны сотрудники, тем более счастливы клиенты. Компании, в которых опыт сотрудников можно назвать достаточно высоким, отмечают в 2 раза более высокий уровень удовлетворенности клиентов по сравнению с конкурентами.
Хорошо реализованная стратегия EX поможет организации обеспечить более высокие стандарты обслуживания, создавая волновой эффект, который выходит далеко за рамки простого измерения опыта сотрудников.
Как измерить EX
Опыт сотрудников — многогранное понятие, которое невозможно измерить простым анализом результатов работы. Методология EX включает пять нехитрых, но важных правил:
- Определяйте и отслеживайте показатели
Показатели опыта сотрудников позволяют организациям получить представление о благополучии, удовлетворенности и продуктивности своих команд. Хорошими индикаторами уровня опыта сотрудников могут служить следующие показатели:
| Коэффициенты удержания | Коэффициент удержания означает, сколько сотрудников оставалось в компании в течение определенного периода. Высокий уровень удержания сотрудников, как правило, подразумевает положительный опыт работы, в то время как низкий показатель указывает на потенциальные проблемы или неудовлетворенность среди персонала. |
| Намерение остаться | Эта метрика показывает, сколько сотрудников планируют остаться в организации в течение длительного периода времени. Он может дать представление об уровне лояльности сотрудников и их понимании перспектив в компании. |
| Показатели производительности | Показатели продуктивности, такие как рейтинги эффективности или соблюдение сроков выполнения проекта, могут многое рассказать о том, насколько эффективно работает сотрудник. Высокий уровень производительности, как правило, подразумевает благоприятную среду, которая подталкивает команду к достижению поставленных целей. |
| Индекс лояльности сотрудников (eNPS) | eNPS опрашивает сотрудников по шкале от 0 до 10, порекомендовали бы они свое место работы другим людям — как правило, друзьям или членам семьи. Собранные данные помогают оценить общий уровень опыта сотрудников. |
| Индекс опыта сотрудников | Оценка Employee Experience Index учитывает множество факторов, влияющих на общую атмосферу на рабочем месте, таких как уровень вовлеченности, чувство расширения прав и возможностей, факторы удовлетворенности работой и достижение ключевых показателей эффективности. Он дает целостное представление о том, каково это — работать в вашей организации.Точные размеры индекса опыта сотрудников зависят от того, как его определяет организация. Например, две известные системы Employee Experience Index были разработаны компаниями IBM и Forrester. |
2. Сделайте опросы регулярными
Как только вы поймете, какую информацию вы надеетесь получить, вы можете начать собирать данные. Опросы являются незаменимым инструментом для измерения опыта сотрудников.
Вопросники играют важную роль в оценке общего уровня удовлетворенности сотрудников — и все это благодаря возможности собирать большие данные и, с помощью цифровых инструментов, оперативно анализировать настроения. Они также дают представление о потенциальных болевых точках и выделяют области, требующие улучшения.
В EX особенно актуально использование опросов, направленных на исследование удовлетворенности и пульс-опросов.
Специальные опросы об опыте сотрудников
Такие вопросники предоставляют им возможность конфиденциально поделиться мнением о своем рабочем месте, методах руководства и культуре. Такие исследования имеет проводить раз в два года, ежегодно или ежеквартально.
Количественные вопросы, как правило, закрытые, они помогают собрать структурированные данные, на основе которых можно провести статистический анализ, выявляя закономерности.
Качественные вопросы, как правило, открытые, требуют описательных и повествовательных ответов, которые дают более глубокое понимание переживаний и чувств респондентов. Эти ответы проливают свет на «почему» и «как», стоящие за цифрами, раскрывая основные мотивы, убеждения и эмоции, которые управляют поведением и оценками сотрудников.
Пульс-опросы
Пульс-опросы — это короткие, частые вопросы, предназначенные для быстрого сбора отзывов сотрудников и непрерывной оценки общего мнения об их опыте работы.
Они менее обременительны для сотрудников, поэтому более эффективны. Данные этих опросов помогают сосредоточиться на текущих событиях или конкретных проблемах, которые влияют на опыт сотрудников.
Сбор обратной связи с помощью опросов создает массивную базу данных, поэтому организации должны обладать нужными инструментами для их анализа. Без использования цифровых систем в оценке EX не обойтись.
Обратная связь от всех участников процесса позволит убедиться, что адаптация в компании организована действительно оптимально, или выявить моменты, которые требуют улучшения. Кроме того, опросы являются источником бесценных инсайтов, которые не всегда можно получить с помощью отчетов.
Например, в готовом решении для адаптации персонала Mirapolis Onboarding предусмотрены все возможности для полной аналитики пути нового сотрудника в компании. Здесь можно создавать с помощью конструктора и любой опрос, сделать его прохождение обязательной частью процесса адаптации — достаточно указать соответствующие настройки в системе.
3. Проводите качественные интервью
Индивидуальные диалоги с сотрудниками позволяют глубже понять тонкости, связанные с общим опытом сотрудников.
Проводя интервью с сотрудниками, вы можете дополнить и обогатить данные опроса. Они предоставляют вам прекрасную возможность задавать открытые вопросы и дают вашим сотрудникам пространство для выражения своего мнения и восприятия.
Два распространенных типа интервью для сбора качественных данных — это интервью с пребыванием и интервью на выходе.
Интервью при увольнении поможет вам оценить, почему сотрудники покидают вашу организацию и как они воспринимают свое время, проведенное за работой на вас. Эти обсуждения позволяют лучше понять проблемы, с которыми сталкиваются наши сотрудники на работе, и дают представление о возможных корректирующих мерах.
Применяя разнообразные подходы, сочетающие в себе как количественные, так и качественные методы измерения опыта сотрудников, компании могут эффективно оценивать настроения сотрудников, тем самым улучшая опыт сотрудников и способствуя успеху организации.
Рекомендации по оценке опыта сотрудников
Чтобы исследование EX было более результативным, следуйте этим рекомендациям:
Ставьте четкие цели оценки
Начните с набора четких целей, которые согласуются с общей бизнес-стратегией вашей компании. Это имеет решающее значение для точной оценки опыта сотрудников.
Почему именно вы хотите оценить опыт сотрудников? Вы стремитесь повысить производительность или уровень удержания или поощрить более высокий уровень креативности в командах?
Ваши конечные цели играют незаменимую роль в определении того, на какой части пути сотрудника необходимо сосредоточить внимание и какой тип обратной связи вам нужен от сотрудников.
Проводите исследование среди различных групп сотрудников
Когда вы измеряете опыт сотрудников, вы должны учитывать разнообразие в вашей рабочей силе. Это поможет вам точно зафиксировать различные аспекты работы различных групп в вашей организации.
Обязательно проводите опросы или интервью с сотрудниками из разных слоев общества, разных должностей, отделов и стажей работы, чтобы понять уникальные проблемы, с которыми они могут столкнуться.
Компания Dell Technologies разработала план гибридной работы для одного из своих европейских офисов. Более 60% сотрудников приняли участие в опросе, предоставив более 2 100 индивидуальных комментариев.
Результаты анализа позволили выделить четыре направления работы. Они включали в себя обновление руководства для руководителей и сотрудников по вопросам гибридной работы, определение ценности прихода в офис, поддержку психического здоровья сотрудников и оптимизацию помещений и технологий для улучшения рабочей среды.
В настоящее время уровень заполняемости офиса со вторника по четверг составляет 60% и более, и успех измерений привел к планам повторять его ежегодно.
Преодолейте усталость от опросов
Может показаться заманчивым рассылать опросы направо и налево для всестороннего сбора данных при измерении опыта сотрудников. Но следует избегать этого. Усталость от опросов может быстро накапливаться, истощая стремление ранее увлеченных участников предоставить ценную информацию.
Чтобы поддерживать высокую вовлеченность и максимизировать процент ответов, важно убедиться, что опросы краткие, но подробные. График опросов должен быть спланирован, чтобы не перегружать свою команду. Например, комплексный опрос можно рассылать ежеквартально или раз в два года, с парой более коротких пульсовых опросов между ними.
Это также помогает эффективно донести цель оценок, чтобы сотрудники рассматривали опросы не как задачи, а как пути к улучшению своей карьеры. Дополнительным аргументом может стать, например, пример реализованных инициатив на основе отзывов сотрудников.
Гарантируйте конфиденциальность
Ничто так не подавляет откровенность, как уверенность, что за ответами последует расплата.
Если HR-отдел использует цифровые решения для сбора отзывов, важно подчеркивать особенности конфиденциальности.
Например, автоматизировав оценку с помощью системы Mirapolis HCM, можно проводить комплексные анонимные опросы, выстроив на основе данных удобную и простую в использовании систему управления развитием персонала и бизнеса в целом.
HR-отдел также должен помнить о задаче создания среды, в которой сотрудники чувствуют, что они могут честно выражать свои мысли и озвучивать проблемы, не опасаясь возмездия. Это не только укрепит доверие, но и предоставит более достоверные данные для работы.
Реагируйте на отзывы сотрудников
После того, как отзывы сотрудников собраны и проанализированы, настает время действовать. Важно определить приоритеты высокоэффективных инициатив и составить план их реализации.
Сотрудники должны верить, что их вклад вызывает реальные изменения; В противном случае они могут вообще потерять интерес к подобным исследованиям. Признавайте вклад сотрудников и четко сообщайте о планах будущих улучшений на основе их вклада. Прозрачность способствует развитию чувства ответственности персонала и повышению морального духа в периоды перемен.
Ключевой вывод
Оставаясь в курсе опыта сотрудников, компании могут достаточно рано выявлять недовольство и решать проблемы до того, как они перерастут в нечто большее. Это отличный способ улучшить методы управления персоналом, способствуя улучшению условий на рабочем месте, повышению производительности и, в конечном итоге, удержанию талантов.
Чтобы методика EX работала, важно не только слушать, но и принимать меры на основе обратной связи от сотрудников для позитивных изменений.
Вот ряд методов, которые можно использовать для оценки опыта и вовлеченности сотрудников в рамках методологии EX:
- Опросы сотрудников. Ключевые области, которые следует изучить, включают удовлетворенность работой, эффективность менеджеров, возможности поддержки, признание и соответствие ценностям компании. Выбирайте анонимные опросы. Анонимность часто способствует более честной обратной связи, особенно со стороны незаинтересованных сотрудников.
- Изучите весь жизненный цикл сотрудника. Чтобы получить полное представление об опыте сотрудников, нужно понять, как они воспринимают разные этапы своего пути: от процесса адаптации до увольнения из организации. Например, вы можете инициировать опросы удовлетворенности новых сотрудников, оценивать удобство использования рабочих инструментов, проводить собеседования при увольнении и другие типы оценок Это важно, чтобы получить представление о том, как сотрудники чувствуют себя в разных точках взаимодействия с компанией.
- Проанализируйте релевантные HR-метрики. Например, высокий уровень удержания может указывать на то, что сотрудники чувствуют, что их ценят, и склонны оставаться в организации в долгосрочной перспективе. И наоборот, высокая текучесть кадров может означать, что EX не так уж и хорош.
- Проводите частые измерения. Вместо того, чтобы просто устраивать ежегодные performance review, регулярный анализ различных аспектов опыта и вовлеченности сотрудников позволяет своевременно принимать меры.
- Участвуйте в открытых диалогах. Создайте среду, в которой сотрудники будут чувствовать себя комфортно, делясь своими мыслями, проблемами и предложениями. Регулярные сессии обратной связи, общие собрания или индивидуальные дискуссии с руководителями могут дать бесценную информацию о мышлении сотрудников.
Последовательно анализируя данные и участвуя в содержательных обсуждениях, организации могут получить точное представление о настроениях сотрудников и определить области, требующие улучшения. Такой подход позволяет разрабатывать эффективные стратегии, которые повышают опыт сотрудников и, как результат, их вовлеченность и продуктивность.